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Digital Customer Experience – Digitale Kundenkommunikation als Entscheidungskriterium für die Kassenwahl?

Maedchen beim Sport mit Smartphone

Die Gesundheit wird von verschiedenen wichtigen Trends getrieben. Zu den relevantesten Trends zählen die allgemein in der Gesellschaft wirkenden Entwicklungen wie Social Media, Mobility, Cloud Computing und Big Data, um nur einige bekannte Schlagworte zu nennen.

Angesichts dieser Entwicklungen erwarten Versicherte zunehmend digitale Antworten auf Gesundheitsfragen, d.h. innovative, lebensnahe und medizinisch sinnvolle digitale Angebote. Bereits in vielen anderen Bereichen genießen Menschen eine positive Digital Customer Experience wie z.B. beim Online-Shopping. Dadurch haben Verbraucher eine gewisse Erwartungshaltung an derartige Angebote und erwarten diese Experience auch in anderen Bereichen wie beispielsweise bei ihrer Bank oder ihrer Versicherung.

Digitales Potenzial für Krankenversicherungen

Legen wir den Fokus einmal auf Krankenversicherungen: Angesichts der anstehenden digitalen Transformation der Krankenversicherungen, gehört ein positives Kundenerlebnis zu den hoch priorisierten To Do´s dieser Branche. Ein entsprechendes digitales Angebot ist der Schlüssel zu einer engeren Kundenbeziehung. Der direkte, digitale Kundenkontakt eröffnet neue Perspektiven in der Kundenbindung, im Versorgungsmanagement sowie im Leistungswesen und Vertrieb.

Der heutige Stand bei den Krankenversicherungen sieht allerdings noch etwas anders aus. Diese müssen sich aktuell noch häufig mit der Rolle des „Verwalters“ begnügen. Dabei können sie den Zugang zu Kundendaten als starken Wettbewerbsvorteil nutzen. Eine Studie von Capgemini hat zudem ergeben, dass Krankenversicherungen einen Vertrauensvorsprung gegenüber anderen Quellen wie Ratgebercommunities oder Gesundheitsportale haben, was das Einholen von Informationen zu Gesundheitsthemen betrifft. Dies spricht für einen weiteren Wettbewerbsvorteil für die Krankenkassen.

Vom „Verwalter und Kostenerstatter“ zum „Gesundheitsmanager“

In der digitalen Servicewelt der Kassen kommen aktuell primär Online Coachings und Kurse zum Einsatz. Das mobile Potenzial in diesem Bereich ist noch weitgehend unerschlossen. Fachexperten prognostizieren, dass Krankenversicherer die Key-Player im mHealth-Markt sein werden. Ein wichtiges Kriterium des Angebots ist die Qualität einer App. Mittlerweile gibt es ca. 259.000 mHealth Apps in den App Stores. Seit 2015 kamen mehr als 13.000 Anbieter dazu. Inzwischen übersteigt die Anzahl der mHealth Anbieter die Wachstumsrate von App Downloads. Das hat zur Folge, dass es zahlreiche unnütze Apps auf dem Markt gibt und der Großteil der persönlichen Downloads schon nach der ersten Nutzung wieder gelöscht wird. Hier stellt sich die Frage, wie dem entgegengewirkt werden kann. Die Antwort lautet: Weg vom „was können wir anbieten“-Gedanken hin zum „was will der Kunde“-Gedanken.

Kunden öffnen sich für digitale Angebote wenn:

  • sie Zeit sparen
  • sie günstigere Preise und persönliche Vorteile erhalten
  • die nachhaltige Anwendung sinnvoll erscheint
  • sie „unangenehme Dinge“ eliminieren
  • sie Mehrwerte erkennen

Zudem ermöglichen digitale Kanäle eine wirtschaftliche Steigerung der Kontaktfrequenz zwischen Kasse und Versicherten.

Mobile Services der bitGo_App

Wie so eine Anwendung aussehen könnte, zeigt die neue bitGo_App. Die App bildet wesentliche Services der Onlinegeschäftsstelle ab, auf die Kunden einfach, schnell und bequem über ihr Smartphone oder Tablet zugreifen können.

bitGo App Kopie2

Somit stehen die Services kanalübergreifend zur Verfügung. Die erste Version der App enthält folgende Services:

  • Registrierung
  • Login/Logout
  • Passwort ändern/vergessen
  • Stammdatenänderung
  • Neuer Kunde werden
  • Einreichung einer AU-Bescheinigung
  • Anzeige Bonusprogramm (21c_crm)
  • Lichtbildupload eGK

Die App wurde bereits mit dem „TRUSTED APP“-Gütesiegel ausgezeichnet und bescheinigt die vertrauenswürdige Einhaltung von Datenschutz- und Datensicherheitsrichtlinien.

In den nächsten fünf Jahren werden mHealth Apps also vermehrt im Gesundheitssystem verankert werden. 69% der Experten sind sogar der Meinung, dass Versicherte künftig ihre Krankenkasse nach dem mHealth Angebot auswählen werden.

 

 

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